営業や集客、商品開発にも必要なお客様目線（相手目線）とは？

投稿日　2020.5.21

更新日　2020.5.21

　　

そんなひとり起業家の方は、

お客様目線が必要なのかもしれません。

　

そこで、お客様目線とは何か？

お客様目線を身につける方法をお伝えします。

　　

　

心理学・コーチングを学び

メンタルコーチ・講師として独立起業して、8年。

　

オリジナルの講座や、オリジナルの商品開発を

中心にビジネスをしていて、

ひとり起業家さんの商品開発のサポートなどもしています。

　　　　

　　

お客様目線が理解できると…

・コミュニケーションがスムーズになります。

・営業したくなります！

・売れる商品が作れるようになります！

　

その結果…売上が伸びます！！

　　

　

　

１．お客様目線（相手目線）とは？

　

お客様目線

相手目線って言ったりしますが…

結構、勘違いしている人も多いかも？？

　　　

　お客様目線（相手目線）とは？

　相手になりきって、考えようとすること。

　

　だけど…

　「あの人なら、きっとこう思うはず！」とか、

　「わかる、わかる」でもなく、

　「あの人のために、こんなことをしてあげたい」

　でもありません！

　　

「あの人なら、きっとこう思うはず」

というのは、

過去の自分の相手との体験データを元に、考えていること。

　

「わかる、わかる」というのは、

過去の自分の体験データを元に、考えていること。

　　

「あの人のために、こんなことをしてあげたい」というのは、

自分から相手を見て、

相手のために『自分が』してあげたいと思うこと。

　

ここまでの例は、

過去の自分の体験での

自分の捉え方がベースになっています。

　　

　

では…

本当のお客様目線とは…？

相手になりきって考える。

　

アドラー心理学でいう『共感』

相手の目で見て、相手の耳で聴き、相手の心で感じる

　

私の言い方で言うと…

相手の着ぐるみを着る感じ。

　

こちらは、自分の捉え方というよりは、

相手が、どんな状況にいて、

何を大事にしているか？

何を感じているか？

何を思っているか？　を感じようとすること。

　

　　　

２．お客様目線と自分目線の違い

　　　　

　　　　

　　

　人って、それぞれ、価値観も違えば、信念も違います。

　

　違うから、自分の立場で、

　自分の価値観や信念で、相手を捉えた時と

　相手の価値観や信念で、相手を捉えた時に

　違いが生まれます。

　

　

　例えば…

　「いつまで、ここにいるの？」と言われたとします。

　

　『自分なんて、迷惑な存在だ』という思い込みがあると、

　「いつまで、ここにいるの？」という言葉を

　「早く帰って」という意味だと思い込んでしまうかもしれません。

　

　さらに、「この人は、自分のことが嫌いなんだ」と

　思ってしまうかもしれません。

　

　

　でも…相手になりきって考えてみたら…

　相手は、つながりを大事にしたい。

　おもてなしをしたい。

　そのためにも、『予定が知りたい』と思って

　聴いているだけかもしれません。

　

　相手の状況や価値観、信念を知ることで、

　相手になりきって考えることができます。

　

　相手の言葉だけでなく、

　より深く、相手を知ろうとする

　理解しようとすることです。

　　

　　

もうひとつは、

主語を意識してみるといいです。

　　

自分目線の時には、『私』が主語になります。

相手目線の時には、『あなた（あの人）』が主語になります。

　　

始めの方でお伝えした

「あの人のために、こんなことをしてあげたい」

というのは、

主語は、『私』です。

　　

「（私が）あの人のために、こんなことをしてあげたい」

ですよね？

　

「あの人が、こうなりたいと思っている」

そのために、私は、こんなお手伝いができます。

と言った感じです。

　

　

『私がやりたい』よりも、

『あの人がこうなりたい』を優先するイメージです。

　

『自分がやりたい』を優先し過ぎると、

お節介になってしまうかもしれません。

　

　

３．お客様目線になるために必要なこと

　　

お客様目線になるには…

・お客様を知ること

・自分の想いを出すこと

この２つが重要です。

　

　　

　私が営業マネージャーをしていた時、

　営業成績がいい人は、

　お客様の犬の名前まで、

　ノートに書き込んで帰って来ていました。

　

　それくらい、お客様を知るということです。

　

　どんなことに興味関心があるのか？

　どんな状況なのか？

　

　『こう言っていた』

　『これを持っていた』というような

　『事実』を元に情報収集します。

　

　相手の情報が無ければ、相手になりきることはできません！

　

　

そして…

自分の想いを出すというのは、

コーチングのポジションチェンジと言う

手法で言われることです。

　

ポジションチェンジというのは、

相手の立場になりきって感じてみる

というワークなので、

相手目線になるというのと同じです。

　

この時に、自分のマイナス感情があふれていると…

その感情が邪魔をして、

自分の本心にも気付くことができないし…

相手の立場になりきることも、難しくなります。

なので、100％自分の感情を出し切るということをします。

　

営業で言うと…

焦れば、焦るほど、

売りたいという気持ちが大きくなってしまい…

本来の貢献したいとか、

お客様に良くなってもらいたいという気持ちが

自分自身でもわからなくなってしまいます。

　

そうなると…

お客様にも、焦りだけが伝わって、

なんか、嫌な感じを与えてしまいますよね？

　

　

コーチングであれば、

もちろん、コーチがリードしてくれますが…

一人の場合は、殴り書きでもいいので、

書き出すといいです。

　

ひたすら、思ったことを書き出す。

書いたことによって、また、感じたことを書き出す。

　

書き出すことによって、

自分の中から、出すことになります。

　

出すことが目的なので、

残しておく必要もありませんし…

誰かに見せる必要もありません。

　

だから…どんなに汚い言葉でも構いません。

思ったまま、感じたままを正直に出していきます。

　

そうすることで、自分の中がクリアになっていきます。

　

　

４．お客様目線のトレーニング法

　　

お客様を知ることが大事。と言いましたが…

トレーニングは、知らない人でもできます。

　

　例えば…

　私は、電車の中とかで、

　目の前の知らない人になりきってみます。

　

　まずは、その人を観察します。

　

　姿勢や表情から、

　こんなことを感じているんじゃないかな？と想像します。

　

　あるいは、

　自分の姿勢や表情を合わせてみて、感じてみます。

　

　そして…こんなことを大事にしているんじゃないかな？

　と想像するだけです。

　

　

以前…こんなことがありました。

3歳くらいの女の子とお父さんが手をつないで

歩道を歩いていました。

　

女の子は、ガードレールを触りたくて…

車道の方に寄ろうとしています。

　

お父さんは、娘さんが、

車道の方に行かないように

一生懸命、引っ張っています。

　

お父さんは、娘さんが

車道に行くと危ないから、

心配なんだろうな。

と思いながら…見ていました。

　

ふと…じゃあ、娘さんは、なぜ、

ガードレールを触りたいと思っているのか？

と、娘さんになりきって、感じてみようと思ったんです。

　

その時、お父さんと手をつないでいる娘さんの

先に、娘さんのお姉ちゃんらしき

小学生くらいの子が、

ガードレールを触りながら、歩いてるのが見えたんです。

　

あー、お姉ちゃんとおんなじようにしたかったのね？

　

お父さんと娘さんは、

一生懸命、手を引っ張り合いながら、歩いているんだけど…

どちらにも、ちゃんと目的があったですね。

　

　

　

あと、ちょっと宣伝になっちゃいますが…（笑）

お客様目線のトレーニングができるワークブックもあります。

　

こちらのワークブックでは、

質問に答えるだけで、お客様目線のトレーニングができます！

ビリオネアの方の考え方を元に、すごろくコーチングにし、

コーチングの師匠に監修していただきました！！

　

　

５．最後は確認。

　

相手になりきって、色々と、想像することはできます。

…が、どこまでやっても、

100％相手を理解することはできません。

　

最後は、相手に直接確認するしかないのです。

　

　

そう思いますよね？

　

ただ…相手目線を手に入れることで、

相手が、どんな気持ちになりそうか？

想像できたり…

　

あるいは、

相手の立場になって、

本当に必要なものが何なのか？

判断ができるようになったり…

　

また、商品開発では、

お客様が、どんなものを必要としているか？　が

理解できるようになります。

　

　実は…

　このブログでも、

　時々、登場するこの人。

　

悩んでいる人

 

　

　この人の言葉も、

　100％全員の人に当てはまらないとは思いますが…

　一部の方は、ここで、こんな風に思うだろうなぁ～

　というのを想定して書いています。

　

　なので…

　実は、ライティングにも、かなり有効なんですよ？

　

　ライティングが変わったら…

　セールスページやチラシなども、変わりそうですよね？

　　

　　　　

6．まとめ

　　

…というわけで、

お客様目線（相手目線）は、

ビジネスにおいて、めちゃくちゃ重要！

　

いや、ビジネスだけでなく、

いい人間関係においても、めっちゃ、重要なんです！！

　

そして…

トレーニングすれば、誰でも身につきます！

　

　以前…

　コーチングの師匠に、こんな話を聴いたことがあります。

　

　「コーチングをしている自分と

　コーチングを受けている相手の気持ち、

　それから、相手の関係者の気持ち、

　そして…全体を俯瞰している自分。

　

　こんな風に、いろんな気持ちが、

　トレーニングでわかるようになる。」と…。

　

　それを聴いた瞬間は、

　

ひめさとこ

うそ～？！

　って思いました。（笑）

　　

　でも…本当に、トレーニングを重ねることで、

　わかるようになってきたんです。

　　

だから…トレーニングが重要！！

　　

というわけで、先ほどもご案内したワークブック。

繰り返して学べる動画講座付です！